——住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部黨組成員、副部長王寧在中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇上的講話
今天，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)在武漢舉辦物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇。這次會(huì)議很重要，也很有意義，我十分關(guān)注這次會(huì)議。會(huì)前，我參與了一些座談?wù){(diào)研，感到全面推動(dòng)物業(yè)管理的創(chuàng)新和發(fā)展恰逢其時(shí)。我代表住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部對論壇的成功舉辦表示熱烈的祝賀！也借此機(jī)會(huì)向參加論壇的各位代表、工作在物業(yè)管理服務(wù)一線的廣大職工表示誠摯的問候！
中國物協(xié)自成立以來，在謝家瑾、沈建忠兩任會(huì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊團(tuán)結(jié)和依靠廣大會(huì)員單位，在研究行業(yè)動(dòng)態(tài)、反映企業(yè)訴求、引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展等方面做了大量卓有成效的工作，部黨組對協(xié)會(huì)的工作成績是肯定的。希望你們再接再厲，堅(jiān)持“雙向服務(wù)”，為推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展發(fā)揮更大的作用。
下面，我講三點(diǎn)意見：
一、在大家的共同努力下，我國物業(yè)管理工作取得了可喜的成績
當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深層次調(diào)整階段，物業(yè)管理行業(yè)也處在轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時(shí)期。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極適應(yīng)新形勢、新要求，大膽創(chuàng)新實(shí)踐，為行業(yè)發(fā)展提供了新思路，初步打開了新局面。具體表現(xiàn)在：
一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓住發(fā)展機(jī)遇，探索開展養(yǎng)老、托幼、餐飲等附加服務(wù)，滿足業(yè)主的多樣化需求；同時(shí)受業(yè)主委托，從事房屋租賃、銷售代理、物業(yè)招商等專業(yè)性經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。
一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大科技投入，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、BIM等最新技術(shù)廣泛應(yīng)用于物業(yè)管理工作，既提高了管理服務(wù)效率，也提升了管理服務(wù)質(zhì)量。比如，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將社區(qū)周邊的優(yōu)質(zhì)商戶集合起來，打造“業(yè)主線上自助下單、商戶遠(yuǎn)程完成訂單、物業(yè)上門配送服務(wù)”的經(jīng)營模式，居民足不出戶便可享受購物、洗衣等服務(wù)，使居民、商戶、物業(yè)服務(wù)企業(yè)都受益。
有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)踐行“綠色物業(yè)管理”理念，通過利用太陽能、推廣垃圾分類處理、提高水資源利用效率、實(shí)施設(shè)施節(jié)能改造等方式，走出一條低碳、環(huán)保的綠色發(fā)展之路。
還有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極開展兼并、重組，推進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)模化、集約化、品牌化，降低管理服務(wù)成本，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)。我還了解到，少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用行業(yè)優(yōu)勢，大膽進(jìn)軍資本市場，已分別在香港、新三板上市，開創(chuàng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接融資的范例。總之，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新形勢下，大膽創(chuàng)新，取得了初步的效果。
與此同時(shí)，各地主管部門以規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理為重要工作，主動(dòng)作為，迎難而上，各項(xiàng)工作取得了積極進(jìn)展。主要體現(xiàn)在以下“六個(gè)新”上：
一是營造了物業(yè)管理發(fā)展的新環(huán)境。
去年12月，國家發(fā)改委發(fā)文，取消了對保障房、老舊小區(qū)和前期物業(yè)管理以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格管制，為建立和完善符合市場規(guī)律的物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制提供了政策依據(jù)。浙江、山東、寧夏、內(nèi)蒙古等省級人民政府印發(fā)指導(dǎo)意見，要求進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作，并出臺(tái)了一系列促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的扶持政策。江蘇、四川、黑龍江、廣州等地及時(shí)修訂地方性物業(yè)管理政策法規(guī)，明確物業(yè)管理責(zé)任邊界，健全物業(yè)管理市場競爭規(guī)則，為物業(yè)管理健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。
二是拓展了物業(yè)管理服務(wù)的新領(lǐng)域。
杭州、包頭等城市積極開展老舊小區(qū)整治改造工作，在此基礎(chǔ)上推行多種形式的物業(yè)管理，通過政策支持、獎(jiǎng)金激勵(lì)等方式，吸引物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與老舊小區(qū)管理服務(wù)，改善老舊小區(qū)居民的居住環(huán)境。成都市積極探索物業(yè)管理進(jìn)農(nóng)村，建立了農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)建了13個(gè)農(nóng)民集中居住區(qū)物業(yè)管理示范點(diǎn)，并在錦江區(qū)開展物業(yè)管理城鄉(xiāng)全覆蓋試點(diǎn)，推動(dòng)城鄉(xiāng)物業(yè)管理協(xié)調(diào)發(fā)展。
三是推行了物業(yè)管理市場監(jiān)管的新舉措。
山東省針對不同物業(yè)的特點(diǎn)，分別制定了住宅、醫(yī)院、商場、寫字樓等七類物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。武漢市建立業(yè)主與第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，實(shí)行考評問責(zé)和激勵(lì)機(jī)制。蘭州市按照每年突出一個(gè)主題、解決一個(gè)問題的“問題管理”思路，連續(xù)三年開展物業(yè)管理主題年活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，物業(yè)服務(wù)整體水平逐步提升。
四是建立了物業(yè)管理矛盾糾紛化解的新機(jī)制。
針對近年來物業(yè)管理矛盾糾紛數(shù)量多、涉及面廣的實(shí)際情況，重慶市渝北區(qū)建立了人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解相結(jié)合的“藍(lán)絲帶”物業(yè)管理糾紛調(diào)解機(jī)制。廣州市荔灣區(qū)試點(diǎn)物業(yè)管理糾紛訴前聯(lián)調(diào)、司法確認(rèn)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了司法前移，增強(qiáng)了調(diào)解工作的法律公信力。通遼市科爾沁區(qū)人民法院成立專門負(fù)責(zé)調(diào)處物業(yè)管理糾紛的第六巡回法庭，將物業(yè)管理矛盾糾紛消滅在萌芽，化解在基層。
五是促進(jìn)了物業(yè)管理與社區(qū)管理的新結(jié)合。
上海市充分發(fā)揮物業(yè)管理的作用，加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合治理，著力構(gòu)建政府監(jiān)管、市場主導(dǎo)、社會(huì)參與、居民自治的住宅小區(qū)綜合治理格局。云南省將物業(yè)管理納入社區(qū)網(wǎng)格化管理，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)綜合管理機(jī)制，逐步推行社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)警務(wù)室、業(yè)主委員會(huì)等“多位一體”管理模式。廣東省依托社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，推進(jìn)宜居社區(qū)建設(shè)，通過完善公共服務(wù)設(shè)施、改善居住環(huán)境、健全服務(wù)體系、保障居住安全、豐富文化生活，全面提高社區(qū)的宜居水平。
六是提出了破解維修資金使用難題的新思路。
北京市出臺(tái)維修資金應(yīng)急使用細(xì)則，明確了維修資金應(yīng)急使用的若干情形和具體操作辦法。山東省規(guī)定，在表決維修資金使用事項(xiàng)時(shí)，反對的業(yè)主不超過雙三分之一的，視為表決通過。長沙市采取一次表決、多次使用的方法，避免每次使用小額維修資金都要進(jìn)行表決，有利于在現(xiàn)行法律框架下，降低業(yè)主決策成本，提高維修資金使用效率。
以上這些改革創(chuàng)新的做法和經(jīng)驗(yàn)，值得各地研究總結(jié)、學(xué)習(xí)借鑒。
二、當(dāng)前物業(yè)管理工作存在的主要問題，以及面臨的發(fā)展機(jī)遇
我們在看到物業(yè)管理工作取得重要進(jìn)展的同時(shí)，也必須正視影響和制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。通過梳理和分析，主要為以下四個(gè)方面:
一是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身來講，還存在管理和服務(wù)不到位的問題。特別是在物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)上，還有較大差距。
一些企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，以“管理者”自居，服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度較差。有的企業(yè)不嚴(yán)格履行合同，多收費(fèi)少服務(wù)，甚至巧立名目亂收費(fèi)；還有一些企業(yè)利用業(yè)主共用部分進(jìn)行經(jīng)營，將全部收益占為己有，甚至有的企業(yè)擅自從小區(qū)撤管，使小區(qū)陷入混亂。
二是從開發(fā)企業(yè)來講，有的在建設(shè)過程中就遺留了不少問題。
比如，有的開發(fā)企業(yè)侵占小區(qū)配套建筑和設(shè)施，損害業(yè)主的合法權(quán)益；有的開發(fā)企業(yè)為了吸引購房者，承諾減免物業(yè)費(fèi)，擾亂物業(yè)管理市場秩序；還有的開發(fā)企業(yè)不提供物業(yè)管理用房等必要條件，后續(xù)管理難以開展。個(gè)別開發(fā)企業(yè)對業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量等問題的投訴不及時(shí)解決，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)互相推諉。
三是從業(yè)主的角度來講，也存在自我管理不夠的問題。
不少業(yè)主缺乏自我管理和參與公共事務(wù)的意識(shí)和能力，各地業(yè)主委員會(huì)成立比例普遍不高，一些已成立的業(yè)主委員會(huì)不能很好發(fā)揮作用，有的業(yè)主委員會(huì)不作為或者亂作為，甚至有一部分業(yè)主無故拖欠物業(yè)費(fèi)，損害業(yè)主的共同利益和企業(yè)的合法權(quán)益。
四是從管理部門來講，制度機(jī)制不健全、責(zé)任劃分不明確等問題也不同程度地存在。
從我們了解的情況看，住宅小區(qū)普遍存在共用部分產(chǎn)權(quán)不明晰、配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)滯后的情況，維修責(zé)任如何承擔(dān)、經(jīng)營收益如何分配、業(yè)主需求如何滿足等問題難以解決。不少地方供水、供電、供氣等專業(yè)經(jīng)營單位，不履行相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)。少數(shù)地方還存在把應(yīng)該由政府部門或其他社會(huì)主體承擔(dān)的工作事項(xiàng)，壓給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)象。一些地方?jīng)]有形成質(zhì)價(jià)相符的價(jià)格機(jī)制，收費(fèi)價(jià)格十幾年一貫制。
另外，由于制度上的不完善，維修資金使用效率過低的問題，已經(jīng)越來越突出，社會(huì)反響也很大。據(jù)調(diào)查，截至2014年底，維修資金歸集總額為5678.05億元，累計(jì)使用總額為393.06億元，占?xì)w集總額的6.92%。其中，商品住房維修資金使用率為3.66%；售后公房維修資金使用率為46.94%。甚至有的省份，維修資金使用率不足2%。當(dāng)前，維修資金使用程序繁瑣、使用效率過低，已經(jīng)成為群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問題。
以上問題，需要我們高度重視，認(rèn)真研究，并加以解決。當(dāng)然，我們在清醒認(rèn)識(shí)問題的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)看到物業(yè)管理面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇。
第一，物業(yè)管理受到各地政府的高度重視。
實(shí)踐中，物業(yè)管理已經(jīng)成為各地政府加強(qiáng)社會(huì)管理的重要抓手、推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的必要載體，已經(jīng)在打通貫徹落實(shí)政策措施“最后一公里”中發(fā)揮著不可替代的積極作用。而且，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正經(jīng)歷從工業(yè)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變，政府必將加大對服務(wù)業(yè)的重視程度和扶持力度，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，必將迎來快速發(fā)展期。
第二，物業(yè)管理外部環(huán)境必將進(jìn)一步優(yōu)化。
隨著依法治國總體部署的全面推進(jìn)，有關(guān)方面的法律規(guī)范將更加完備，司法體制將不斷健全，法治實(shí)施將更加有效，各方主體的法治觀念將不斷增強(qiáng)，這都將有利于不斷改善物業(yè)管理發(fā)展的外部環(huán)境。
第三，物業(yè)管理市場需求巨大。
一方面，據(jù)估算，今后每年有超過10億平方米的新建房屋投入使用，這還不包括學(xué)校、醫(yī)院、工業(yè)區(qū)等公共建筑；另一方面，隨著機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會(huì)化改革以及老舊小區(qū)改造的不斷加快，相當(dāng)數(shù)量的存量房屋也將實(shí)行物業(yè)管理。物業(yè)管理市場的潛在需求量必然在今后較長時(shí)間保持增長。
第四，物業(yè)管理的理念深入人心。
現(xiàn)在，絕大多數(shù)居民在購買新建商品房時(shí)，會(huì)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌和信譽(yù)作為重要參考因素；在購買二手房時(shí)，會(huì)將有沒有物業(yè)管理作為重要參考指標(biāo)；入住小區(qū)后，大事小事找物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助解決，更是成為居民的生活習(xí)慣。還有，隨著居民收入的持續(xù)增加，居民的物業(yè)管理消費(fèi)能力也會(huì)不斷提高。
因此，我們完全有理由對行業(yè)發(fā)展充滿信心。
三、下一步重點(diǎn)工作
主要有六個(gè)方面：
1.轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式。
各企業(yè)要積極適應(yīng)新形勢、新要求，不斷創(chuàng)新行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)方式。在這方面，一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了有益探索，并取得一定成效。希望大家切實(shí)把創(chuàng)新發(fā)展和服務(wù)方式，作為今后一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)任務(wù)。
比如，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，我們各企業(yè)應(yīng)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)”管理模式和商業(yè)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)效率和水平。
2.完善價(jià)格稅收政策。
各地要貫徹落實(shí)發(fā)改價(jià)格〔2014〕2755號文件，會(huì)同價(jià)格主管部門建立和完善質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制。我們將繼續(xù)與財(cái)政部門就物業(yè)服務(wù)業(yè)增值稅征收政策問題進(jìn)行溝通協(xié)商，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)尤其是從事保障房管理服務(wù)的企業(yè)爭取稅收優(yōu)惠政策，保障物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，保證人民群眾良好的居住環(huán)境。
3.推進(jìn)老舊小區(qū)和保障房物業(yè)管理。
各地要積極推進(jìn)老舊小區(qū)整治改造，并在尊重居民意愿、考慮居民支付能力的基礎(chǔ)上，建立老舊小區(qū)長效管理機(jī)制。抓緊研究保障房物業(yè)管理的補(bǔ)貼問題，因地制宜建立與住房保障體制相配套的物業(yè)管理保障機(jī)制。對電信運(yùn)營商進(jìn)入小區(qū)實(shí)施光纖改造，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予必要的協(xié)助和配合，不得無故阻礙，不得違規(guī)收取費(fèi)用。
4.厘清開發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理的責(zé)任。
各地要貫徹落實(shí)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，嚴(yán)格規(guī)范承接查驗(yàn)的內(nèi)容和程序，明確由開發(fā)企業(yè)限時(shí)解決查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問題，減少和避免因開發(fā)建設(shè)遺留問題導(dǎo)致的矛盾糾紛。要建立多層次、全方位的物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，動(dòng)員社會(huì)各方力量及時(shí)預(yù)防和解決物業(yè)管理活動(dòng)中的矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
5.整頓和規(guī)范市場秩序。
加大市場監(jiān)督管理力度，嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。要加強(qiáng)對業(yè)主組織的監(jiān)督指導(dǎo)。完善投訴舉報(bào)制度，對群眾的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)限時(shí)查處和答復(fù)。研究建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理平臺(tái)，推進(jìn)誠信建設(shè)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。此外，我們將配合有關(guān)部門研究將物業(yè)管理師職業(yè)制度由準(zhǔn)入調(diào)整為水平評價(jià)，鼓勵(lì)從業(yè)人員參加培訓(xùn)、考試，取得相應(yīng)職業(yè)資格，提高專業(yè)能力和服務(wù)水平。
6.提高維修資金使用效率。
近期，我們將會(huì)同財(cái)政部印發(fā)指導(dǎo)意見，支持維修資金用于老舊小區(qū)和電梯更新改造，同時(shí)優(yōu)化業(yè)主表決規(guī)則，細(xì)化應(yīng)急使用制度，提高維修資金使用效率。各地要結(jié)合實(shí)際情況，積極抓好有關(guān)政策措施的貫徹落實(shí)，充分發(fā)揮維修資金的應(yīng)盡作用。
同志們，我堅(jiān)信物業(yè)管理前景廣闊，但我也深知規(guī)范和發(fā)展物業(yè)管理任務(wù)艱巨。讓我們緊緊抓住歷史機(jī)遇，積極面對各種挑戰(zhàn)，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，為促進(jìn)物業(yè)管理持續(xù)快速健康發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。
